Omnicanalidad y personalización, aspectos clave para el concesionario en la nueva realidad

Un estudio de IBM indica que no basta solo con apostar por el canal digital sino que hay que adaptar aún más el proceso de compra de un vehículo. 

Tras el impacto de la pandemia, se ha hablado, en muchas ocasiones, sobre la importancia del canal digital. Sin embargo, únicamente con acelerar la digitalización en el  concesionario no es suficiente sino que se necesitan otros requisitos en la llamada como “nueva normalidad”. Un estudio realizado por IBM indica que la omnicanalidad y la personalización son aspectos claves en la actualidad. 

En primer lugar, desvelan, al igual que otros estudios, que el consumidor tras el COVID-19 ha aumentado su interés por el transporte privado. Sin embargo, sus hábitos para adquirir un vehículo son distintos y el canal online adquiere protagonismo pero no es el único jugador relevante en esta partida de ajedrez. 

Explican que en el concesionario debe haber una estrategia más transformadora y viva que nunca y que se extienda más allá del canal online. Debe adaptarse y estar dirigida a las necesidades y expectativas del consumidor, no a los productos y servicios que se ofrecen desde la concesión. 

Esa estrategia viva y con capacidad de adaptación se debe regir por dos principios: la omnicanalidad y la personalización. Desde la entidad comparten, además, una serie de factores que se deben tener en cuenta para aumentar la eficiencia y la productividad en un período de gran incertidumbre. 

Los aspectos que el concesionario debe tener en cuenta. 

  • Asistencia personalizada.
  • Servicios sin contacto.
  • Omnicanalidad. Apoyo al cliente en todo su proceso de compra. 
  • Flexibilidad.
  • Recogida y entrega. Apostar por experiencias fuera del concesionario. 
  • Compras guiadas (aprovechar chatbots, asistentes virtuales e inteligencia artificial para ayudar a las personas a encontrar lo que están buscando).
  • Seleccionar métricas de valor, realmente útiles para el negocio. 

Concluyen en que en la actualidad, lo más importante en el concesionario son dos aspectos: aprender de la pandemia; y disponer de un modelo de negocio vivo y adaptable, porque no sabemos exactamente hacia dónde va el cliente y las demandas del mercado.

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