En 2020, España se situaba en la undécima posición con relación a la competitividad digital dentro de los miembros de la UE, para 2021 ha remontado 2 lugares
Con el auge de la era digital, el customer journey del cliente online ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos 2 años, hoy en día se requiere tener una disciplina de comunicación bidireccional, encontrar los canales de comunicación adecuados que nos ayuden a cerrar la pinza en el proceso comercial, no hacerlo deja claramente fuera del juego a los rezagados y las rebanadas del pastel se hacen cada vez más pequeñas para algunos y más grandes para otros.
Gracias a la digitalización el aumento de la competencia es una realidad y trae nuevos actores a la industria automotriz. Casi todos cuentan con características diferentes, por ejemplo, dealers digitales, apps, sitios de consolidación de información y generación de leads, redes sociales, campañas digitales, inteligencia artificial y como no mencionar los famosos algoritmos que cada día son más eficientes y pueden llegar a perfilar de una manera muy precisa.
En este mar de nuevas herramientas y soluciones es muy importante definir nuestros canales de comunicación. Estar cerca del cliente cuando inicia su costumer journey es fundamental y necesario para estar presentes en el juego digital y no perder competitividad. Hay que empezar por suponer que el cliente está conectado, esto conlleva a un sin fin de posibilidades y oportunidades.
El lead está online e informado, incluso en algunas ocasiones más que nuestro propio equipo comercial. Si un proyecto está bien cualificado cerrará el contrato con aquel que le dé una respuesta más ágil y práctica. En estos casos la ubicación geográfica pasa a un segundo plano. Una de las principales características del cliente online es que ya no tiene horarios. Se conecta a cualquier hora buscando satisfacción inmediata, tiempo de respuesta y sobre todo un buen customer service.
Aceleración digital en España
En 2020, España se situaba en la undécima posición con relación a la competitividad digital dentro de los miembros de la UE. Para 2021 ha remontado 2 lugares posicionándose en la novena posición. Es evidente que hay una aceleración de la digitalización y que cada día hay más dispositivos conectados.
Según datos del ministerio de asuntos económicos y transformación digital del gobierno español el 67% de los usuarios de internet participa activamente en los servicios de administración electrónica. Hablando de conectividad el 99% de la áreas urbanas tiene acceso a 4G. En el capital humano resalta que el 57% de la población española tiene al menos competencias digitales básicas; mientras que en cuanto a la integración tecnológica digital el 62 % de las pymes españolas tienen al menos un nivel básico de intensidad digital y el 24% ha abrazado el e-commerce. Aún así son pocas las empresas que aprovechan tecnologías como el marketing conversacional o inteligencia artificial.
Bajo este escenario de digitalización y nuevas realidades, la compra de un vehículo evoluciona con mucha fuerza hacia las nuevas tecnologías. La ruta más común para un usuario de Internet en la actualidad son los sitios de los fabricantes, que son la referencia y a menudo son los primeros resultados en los motores de búsqueda. Sin embargo, estos sitios no ofrecen vehículos directamente, sino que generan leads, enumeran los concesionarios o redirigen al cliente directamente a sus sitios.
¿Cómo evitar la volatilidad del cliente online?
En eKonsilio sabemos que la comunicación bidireccional toma un papel muy importante, desmarca de la competencia y definitivamente crea un lazo de confianza con el lead digital que es muy volátil. Buscamos evitar la volatilidad de prospectos a través nuestro Live Chat y nuestro equipo de expertos “Genius”. El marketing conversacional que practicamos genera leads cualificados, a través de diferentes canales escritos de comunicación, dando una ventaja superior a las fuerzas comerciales de los concesionarios a la hora de cerrar la pinza. No solo para el área comercial, VN o VO sino también en la postventa. En eKonsilio los invitamos a conocer más sobre nuestra gestión del cliente online en nuestro sitio web y sobre nuestra oferta del mes de septiembre que es aplicable para todos los concesionarios y colaboradores de Faconauto.
