Claves para impulsar la digitalización del concesionario

La industria de la automoción está siendo una de las pioneras en el impulso de la digitalización para adaptarse a las nuevas demandas de los clientes.

Servicios 24/7 como la consigna del vehículo o la asistencia a domicilio; y nuevas tecnologías de reparación como el túnel de fotoperitación o el reconocimiento digital de daños; son algunas de las tendencias que marcarán el futuro de la experiencia de cliente en los concesionarios y talleres.

La industria de la automoción está siendo una de las pioneras en el impulso de la digitalización para adaptarse a las nuevas demandas de los clientes. Según Coches.net, un 32% de los usuarios estaría dispuesto a realizar todo el proceso de compra online de su vehículo, un porcentaje que ha crecido 7 puntos con respecto al 2021. A pesar de este dato, el 60% sigue prefiriendo la compra presencial y usar Internet como apoyo en la búsqueda del nuevo vehículo. La clave, es que solo un 8% reconoce que no usa Internet a la hora de comprar un vehículo, por lo tanto, trabajar el canal digital es clave para los concesionarios.

Ante la llegada de este nuevo perfil de consumidor multiconectado que demanda servicios 24/7 como reparaciones a domicilio o la entrega directamente en casa, el 80% de los concesionarios ha implementado un plan de marketing online, pero todavía hay quien no valora lo suficiente la experiencia digital del usuario.  Desde TÜV SÜD advierten de la necesidad de adaptarse a los nuevos patrones de comunicación y conocimiento del cliente para afrontar la transformación digital del sector.

Debemos tener en cuenta que, ante los nuevos modelos de negocio, el auge de las compras en Internet y los nuevos productos digitales, el cliente reclama un servicio 24/7, a cualquier hora y momento del día.  Además, buscan una mayor transparencia de precios y acceso a la mayor cantidad de información posible. En la actualidad, identificamos nuevas tipologías de cliente que no desean poseer un vehículo, sino pagar por su uso en base a sus necesidades; y otros que apuestan por leasing o renting para acogerse a la comodidad de una cuota que le cubra todos los servicios sin afrontar los gastos asociados a la propiedad.

Si queremos satisfacer las demandas de este nuevo perfil de clientes, una de las claves será aplicar una visión 360º. Por tanto, debemos replicar la experiencia física del cliente en los canales, transmitir la Imagen de Marca, la calidad y la filosofía propias del concesionario en todos los puntos de contacto con el cliente digital. Y esto se consigue cuidando los activos digitales del concesionario (webs, publicaciones de vehículos y redes sociales) y poniendo especial atención en los procesos de cualificación y gestión de leads, así como en el seguimiento y análisis de las principales métricas del negocio digital.

Aunque los concesionarios están empezando a invertir en marketing digital, la mayoría no sacan el máximo rendimiento de sus activos digitales, abandonan al cliente 48 horas después del primer contacto y no comunican con el cliente digital de igual manera que lo hacen en la concesión. En TÜV SÜD aplicamos nuestra experiencia en el sector y ayudamos a los concesionarios a adaptarse a este nuevo perfil de consumidor, transmitir la mejor imagen digital, cuidar al cliente digital y hacer seguimiento de este nuevo canal, todo ello será vital en los próximos años para evitar perder un gran número de clientes potenciales.

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