Claves para adaptar la posventa a las necesidades del cliente actual

La mesa redonda del Observatorio de Faconauto trató de dar las claves sobre qué tienen que hacer los concesionarios y la posventa en el contexto actual marcado por la pandemia.

El III Observatorio de la Posventa de Faconauto reunió a 5 grandes expertos en su mesa redonda para intentar vislumbrar los aspectos fundamentales de la posventa en la actualidad. Con constantes cambios en los hábitos de consumo de los clientes, en ocasiones es complejo saber hacia dónde va a ir el sector en el futuro más cercano. Estas son algunas claves dadas durante el Observatorio para adaptar la posventa a las necesidades del cliente actual.

Todos los miembros de la mesa coincidieron en que la posventa está afrontando un período decisivo con múltiples cambios y transformaciones: electrificación, digitalización, conectividad de los vehículos… Por ello, reclamaron que la posventa necesita un viraje hacia la adaptación a las necesidades del cliente.

Para lograr esta transformación, debatieron sobre la importancia del equipo humano del taller. Concluyeron que es fundamental tener un equipo motivado y que sea partícipe de las nuevas incorporaciones que se realizan en los procesos de posventa. En cuanto al cliente, los ponentes aseguraron que necesita, en la actualidad, el papel de los profesionales de los concesionarios para que les puedan explicar la avalancha de novedades tecnológicas de hoy día.

El reto pasa, por tanto, en ofrecer al cliente una experiencia gratificante y en conocer las necesidades de cada comprador. Para lograr dicho objetivo, las bases de datos, el papel emocional con leads y el valor añadido del concesionario, resultará fundamental.

Frases a tener en cuenta de la mesa redonda

Irene Castelanotti, directora de marketing de CDK Global para Europa: “El concesionario va a ser la estrella en la satisfacción del cliente. Hay una ventana de oportunidad para el concesionario. Diversifica el producto, comunica con el cliente e integra”.

Arturo Menac, jefe de marketing y comunicación externa en TOTAL: “Ningún concesionario está fuera de su juego, independientemente de su tamaño. Todos pueden hacer cosas. Cualquiera tiene que estar orientado al cliente”.

Elvira Llorens, directora de operaciones en MSX International: “El concesionario tiene que digitalizar con cabeza. Se debe escuchar al cliente y hacer las cosas como ellos piden”.

Begoña Luján, responsable de posventa en Caetano Cuzco Algete: “El sector del automóvil necesitaba dar el paso hacia la digitalización. Creo que hay que aprovechar este momento para evolucionar”.

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