La presencia del Live Chat ofrece numerosos beneficios a la marca, al concesionario, a los clientes y al personal.
Relación con el cliente en línea y customer journey digital son términos que seguramente ya resultan familiares. La aceleración del uso de la web y de todas las NTIC (nuevas tecnologías de la información y la comunicación) en los últimos veinte años no es la única razón de los cambios de comportamiento. La crisis sanitaria también ha sacudido nuestros hábitos, pero también ha acelerado y modernizado ciertas prácticas profesionales, como la relación con el cliente.
Según un barómetro de la relación con el cliente 2021, “el 44% de los departamentos de atención al cliente han aumentado el número de solicitudes en el mismo año“. Sin embargo, a pesar de este aumento de las interacciones entre los clientes y las marcas, las empresas encuestadas en este estudio afirmaron que las expectativas de los clientes se dirigen cada vez más hacia lo digital. Una necesidad que ha empujado a casi el 74% de los profesionales dentro de la industria automotriz a acelerar su transformación digital para satisfacer las necesidades de sus clientes que están hiperconectados.
Con mucha mayor autonomía los internautas pueden comparar fácilmente en cualquier portal y, por tanto, ser más volátiles que antes. En consecuencia, las empresas han tenido que idear nuevas soluciones para ofrecer una experiencia innovadora a sus usuarios en línea haciéndoles comprender rápidamente su oferta o retenerlos en su sitio. Dadas las diferentes necesidades y retos de los clientes, existen soluciones para abordar los problemas de cada uno de ellos. La solución de la que vamos a hablar hoy, parece ser la respuesta para mejorar la relación con los clientes online, es el Live Chat.
Estas son las diferentes ventajas de integrar el chat en vivo en un sitio web y los beneficios que ofrece a la marca, concesionario, clientes y personal.
- Chat en línea para aumentar la tasa de conversión
La tasa de conversión, un KPI ampliamente supervisado por las empresas, es un indicador esencial para controlar el rendimiento de un sitio web o de una campaña de marketing.
Tomemos el ejemplo del chat en línea del sitio web de su concesionario. El uso de la tasa de conversión del “Live Chat” será relevante para medir la eficacia de esta herramienta. Aquí mediremos el porcentaje de internautas que, tras el uso del Live Chat, se contarán entre sus leads o clientes. Se calcula de la siguiente manera: número total de conversiones en el Live Chat/número total de internautas en el sitio web. A continuación, se multiplica el resultado por cien para obtener la tasa de conversión en porcentaje.
- Chat en línea para reducir los costes de gestión de la relación con el cliente
El tiempo que los empleados dedican a responder a las consultas de los clientes por teléfono o correo electrónico puede reducirse utilizando el Live Chat. Permite reducir los flujos telefónicos y de correo electrónico en un 50% aproximadamente (cifra de eKonsilio). De hecho, hoy en día, es imposible hacerlo por teléfono. Una llamada = un recurso humano con un lead o un cliente en la línea.
- El chat en línea retiene a los clientes durante más tiempo y les guía en su toma de decisiones
Añadir un chat en línea al sitio web puede ser una solución para llamar la atención de los anuncios. Apareciendo en un momento estratégico del customer journey, ofrecer ayuda y mostrar que se está ahí para responder a cualquier pregunta marca diferencia.
Por supuesto, no todos los usuarios de Internet tendrán las mismas necesidades y algunos cerrarán o ignorarán la ventana de chat en cuanto aparezca. Lo importante es ofrecérselo para que recuerden que hay alguien disponible para ayudarles. Este “alguien” es un consultor en línea preparado para responder a todas las preguntas y dirigir al cliente potencial al producto indicado.
- El chat en línea mejora la satisfacción del cliente
Es vital para cualquier empresa y el objetivo más importante de la gestión de la relación del cliente online, lograr la satisfacción inmediata del cliente. En eKonsilio, el índice de satisfacción al final de cada conversión es de alrededor del 97%.
Aunque el chat en línea todavía no es una herramienta que esté presente de forma automática en todos los sitios web, cada vez es más popular. Los usuarios ya están acostumbrados a que aparezca durante sus búsquedas en la web. Rápido, gratuito, anónimo (hasta que tenga que transmitir su información), no discrimina y práctico, resulta una forma moderna e innovadora de interactuar con los anuncios y clientes y se adapta perfectamente a los nuevos comportamientos web de los internautas.
- El chat en línea se adapta gráficamente a la identidad de su marca
No hay nada peor para los internautas que consultan una web que ver aparecer una ventana de chat impersonal, haciéndoles creer que se trata de una herramienta ajena a la marca. Hoy en día, las numerosas posibilidades de personalización del chat en línea permiten diseñar una herramienta acorde al diseño de la web. Tipografía, color, tamaño…
- Chat en línea para conocer mejor a sus clientes y publicidades
Con el chat en línea, se puede recopilar información vital sobre los clientes y anuncios:
El coche favorito de sus leads, origen de sus leads, preguntas frecuentes, horas de frecuencia conversacional. Esta lista continúa y puede llevar el conocimiento del cliente a gran detalle, que ayude a definir sus estrategias de marketing.
Luego, una vez recogidos estos datos, se podrán analizar fácilmente para sacar conclusiones estratégicas. El objetivo es mejorar el conocimiento de los clientes y permitirles llegar siempre a sus objetivos.
Para conocer mejor a los clientes y a cómo funcionan los anuncios, aumentar la tasa de conversión o para ofrecer una experiencia innovadora al cliente en la web, el Live Chat parece ser la solución ideal. Ampliamente apreciado por las diferentes funcionalidades que ofrece, el Live Chat de eKonsilio, cuando se implementa, es retenido por casi todos nuestros clientes, esforzándonos por alcanzar el 100% de satisfacción de todos nuestros clientes en la industria de la automoción.
