¿Cómo puedo mantener una relación con el cliente online de manera fructífera? ¿Qué solución es la que mejor se adapta a mi grupo? ¿Debo elegir solo una herramienta o combinarlas?
No hay duda en que la digitalización de la relación con el cliente es un elemento clave en el desarrollo del negocio actual. Para lograr esta digitalización, los grupos de automoción deben seleccionar las soluciones y herramientas que les permitan dar un servicio online excelente, pero, ¿cómo podemos hacerlo?
A continuación, intentamos responder a las dudas más frecuentes y hacemos una comparativa de las 3 soluciones conversacionales por excelencia: Chatbot, WhatsApp y Live Chat.
Chatbot
Al seleccionar una solución de chatbot, se está optando por una solución automatizada. Nos permitirá comenzar a utilizar soluciones conversacionales, pero de la que no se pretende obtener un valor muy alto.
La solución de chatbot permite, en primer lugar, disponer de una asistencia de la página web 24/24h y 7/7. En segundo lugar, esta solución permite realizar un filtrado de las consultas de los usuarios, dirigiéndose al contenido o formulario correspondiente y por último, permite ofrecer respuesta a preguntas simples o estándar.
Además de estas características, esta solución puede considerarse como la más económica de las tres, para aquellos grupos que no dispongan de capacidad para dar atención a los clientes online.
Por otro lado, los principales puntos negativos de esta solución son: la falta de comprensión y, por tanto, de adecuación en la respuesta; y que se trata de una solución que todavía tiene que luchar con el estigma de que al tratarse de una solución no humanizada no va a resultar resolutiva.
WhatsApp es la solución conversacional por excelencia tanto en el ámbito personal como profesional. Esta aplicación la utiliza más del 89% de la población española. Es decir, permitiría al grupo establecer contacto por mensaje, voz y vídeo con prácticamente la totalidad de su público objetivo.
Entre los puntos positivos a tener en cuenta a la hora de implantar WhatsApp podemos destacar la eliminación de la barrera de aprendizaje de la plataforma de comunicación, ya que todos los usuarios potenciales conocerán su uso; la posibilidad de ofrecer respuestas personalizadas y adecuadas a la necesidad del usuario, la obtención directa del lead al obtener el nombre y el número del teléfono del usuario, y la flexibilidad de la App que permite establecer contacto con el usuario por mensaje, llamada o videoconferencia.
Por otro lado, WhatsApp cuenta con varias limitaciones que no se deben olvidar. Por ejemplo, la complejidad fuera del uso en móvil. Los usuarios que lo utilicen desde un ordenador tienen que utilizar la opción web y pasar por varias pantallas, lo que empeora la experiencia del usuario y la navegabilidad de la web. Por otro lado, puede considerarse intrusivo, ya que el usuario debe facilitar obligatoriamente su número de teléfono. Por último, el grupo debe disponer de personal cualificado para atender esta solución.
Live Chat
La tercera solución conversacional por excelencia es Live Chat. Esta solución permite a consejeros propios del grupo, o externos, gestionar la comunicación con los usuarios de la página web. Creando una experiencia positiva, generando confianza y ofreciendo la respuesta adecuada en el momento oportuno.
La solución de Live Chat se puede gestionar hasta 24/24h y 7/7 en función de la disponibilidad del grupo, o de la empresa partenaire que facilite los consejeros para la comunicación.
Esta solución suele ser la más completa debido a la adaptabilidad del mensaje, a la generación de leads cualificados y a la instantaneidad en la respuesta, ofreciendo al usuario la respuesta que necesita en el momento en el que la solicita.
Por otro lado, esta solución puede ser la que necesite más recursos por parte del grupo, especialmente si se desea dar una cobertura total.
Complementariedad de las soluciones
Una vez comentadas las tres soluciones, es importante destacar que la elección de una u otra solución dependerá de las necesidades del grupo de automoción y remarcar que estas soluciones no son sustitutivas. Todas se pueden utilizar de manera complementaria, de tal forma que se aproveche la potencia de todas y cada una de ellas.
¿Quieres saber más?
El pasado mes de noviembre, los expertos conversacionales de eKonsilio realizaron un webinar sobre la comparación de estas tres soluciones. Os invitamos a ver el replay accediendo al siguiente enlace:
https://app.livestorm.co/ekonsilio/chatbot-whatsapp-o-live-chat
