La transformación digital es un fenómeno imparable que se plasma en todos los aspectos de la vida y, como no podía ser de otro modo, también en los concesionarios de automóviles. Una realidad que se ha trasladado hasta el segmento de la posventa, un departamento que cada vez obtiene una mayor relevancia en las empresas, tanto por su contribución a los resultados globales de la concesión como por su labor de fidelización y retención de los clientes y, por supuesto, por jugar una labor fundamental en la atracción de potenciales clientes gracias a la atención y los resultados obtenidos en su propia experiencia de contratación de servicios de reparación y mantenimiento.
En los últimos años la carrera tecnológica ha evolucionado gracias a la implantación de la Inteligencia Artificial, el Machine Learning, junto al Big Data & Analytics, el Internet de las Cosas o el Blockchain; todas ellas, tecnologías que han permitido que haya un mayor
seguimiento en los concesionarios de la satisfacción de los compradores de sus vehículos, obteniendo una serie de KPIs que han logrado, sin ninguna duda, mejorar la experiencia de compra. Y es que mediante el análisis de Big Data & Analytics es posible cruzar un amplio conjunto de datos que permiten predecir fallos, optimizar inventarios y personalizar los servicios. Por su parte, la Inteligencia Artificial y Machine Learning son capaces de desarrollar diagnósticos automatizados, recomendaciones de mantenimiento y chatbots para atención al cliente; en cuanto al Internet de las Cosas, los vehículos conectados son capaces de emitir alertas sobre mantenimientos y reportar problemas en tiempo real. Todo ello, combinado con el Blockchain, que nos ofrece transparencia en historiales de mantenimiento y garantía, convirtiendo a la posventa en uno de los eslabones más importantes de la cadena de la industria automotriz.
Beneficios de la digitalización
Para el equipo de Lever Touch, especialistas en reparación de vehículos dañados por eventos climáticos y medioambientales, la digitalización ha traído consigo una serie de beneficios tanto para las redes de concesionarios como para los propios clientes de los mismos, entre los que se sitúan la reducción de los costes operativos y el aumento de la eficiencia, al lograr automatizar muchos procesos que antes requerían de la intermediación humana, y una experiencia de cliente mejorada con seguimiento digital y servicio proactivo. Sin olvidar el aumento de la fidelización mediante estrategias personalizadas que se adaptan en su práctica totalidad a las necesidades de los compradores y una mayor rentabilidad a través de la optimización de repuestos y servicios.
