Un informe de JudgeService analiza la relación entre la experiencia del comprador en el concesionario y la rotación de las existencias.
Claro está que una tarea elemental y básica del concesionario debe ser garantizar una experiencia óptima y positiva del cliente en su proceso de compra. Un estudio realizado por JudgeService viene a reafirmar que a mayor satisfacción del cliente, mayor rotación de stock tiene el concesionario.
En concreto apuntan que los distribuidores con valoraciones superiores al 90% de satisfacción promediaron una rotación de existencias de 27 días en 2021. Los concesionarios con puntuaciones del 50% actualmente tienen un promedio de 34 días para vender un automóvil.
“Si bien es evidente que la escasez de existencias está acelerando las ventas de la mayoría de los concesionarios, también está claro que este no es un momento para ser complaciente. Los concesionarios con procesos implementados para ofrecer altos niveles de satisfacción del cliente de manera constante logran los cambios de inventario más rápidos, cosechando mayores beneficios finales”, explica Neil Addley, director general de JudgeService.
La buena experiencia del cliente se basa, según JudgService, fundamentalmente en su primer contacto con el concesionario. Ponen como ejemplo que aquellos clientes que visitaron la exposición y esperaron más de cinco minutos para ser atendidos tenían un 32% más de probabilidades de ser detractores que promotores del concesionario.
Algo similar ocurre en la atención en remoto. De aquellos que realizaron consultas de forma online o por teléfono, solo el 58% estaba completamente satisfecho con la tasa de respuesta.
La importancia de la experiencia cliente
Desde la pandemia la importancia de la experiencia de cliente se ha incrementado. Ahora, el 77% de los directivos de empresas españolas considera esencial la inversión en tecnología de Customer Experience.
Es un hecho que la implementación de nuevas tecnologías en la mejora de la experiencia de cliente seguirá incrementándose en los próximos años. Según las predicciones de Gartner, en 2022, dos tercios de los proyectos de experiencia de cliente usarán nuevas tecnologías.
