Con la ralentización del crecimiento del comercio electrónico en la mayoría de los sectores tras el frenesí pandémico, cada vez está más claro que el modelo que mejor puede satisfacer las necesidades de los clientes en evolución de la industria del automóvil sigue siendo el omnicanal.
Según el último estudio del Observatorio Sectorial DBK de Informa, en 2022 el comercio electrónico en España representó un volumen de negocio de 3.100 M€; aunque esto sigue marcando un aumento interanual del 8,8%, estas cifras son inferiores a las estimaciones que se manejaban en 2021, cuando se preveía una tasa de crecimiento de alrededor del 10% anual y un volumen de 3.500 M€. Esto es especialmente cierto en la distribución de automóviles, donde el comercio electrónico en estado puro nunca ha despegado realmente y el papel de los concesionarios sigue siendo crucial para acompañar a los posibles compradores de automóviles a lo largo de su viaje de compra.
De hecho, aunque los usuarios confían mucho en las búsquedas online en las fases de descubrimiento e investigación, siguen prefiriendo los puntos de contacto físicos para los momentos cruciales del proceso de compra, como la prueba de conducción y la entrega del vehículo, así como para la suscripción de servicios auxiliares como la financiación y la cobertura del seguro. Cuando se trata de artículos de gran valor, los usuarios siguen valorando el asesoramiento de un experto, que puede aumentar significativamente su nivel de confianza frente a un escenario en el que tienen que ocuparse de todo por su cuenta. Otro elemento clave a favor de la interacción presencial es la negociación del precio, sobre todo para quienes tienden a dejarse influir por los descuentos.
Por tanto, la pequeña parte del público que afirma estar dispuesto a completar todo el proceso de compra online se ha reducido aún más. Estos datos concuerdan con lo que llevan tiempo predicando en MotorK, y es que los usuarios esperan una experiencia omnicanal, para la que la tecnología puede desempeñar un papel esencial a la hora de facilitar una transición sin complicaciones entre los canales físico y online.
Entonces, ¿vender un coche por Internet es un mito? No cabe duda que hay un elemento de “imitación” en querer replicar un modelo de distribución que ha dado lugar a un aumento de las ventas en muchos sectores. En el sector de la automoción, todos nos hemos sentido un tanto cautivados por el “efecto Tesla”, primero, y la ambiciosa narrativa de los pure players, después. Pero con los números en la mano, no estamos ni siquiera cerca de crear el Amazon de los coches.
Pero ¿qué significa vender un coche por Internet? Es llevar a cabo las principales etapas de una operación en línea: seleccionar y reservar el vehículo, completar el proceso de financiación (si es necesario), gestionar el pago (si lo hay), finalizar la orden de compra y recibir el vehículo en casa. Por supuesto, no todo lo que llamamos ” comercio electrónico del automóvil ” es en realidad eso, sigue siendo un nicho, con estrechos márgenes de desarrollo.
El riesgo que se esconde tras esta fijación por el comercio electrónico es que nos alejamos de la creación de una experiencia de compra que responda plenamente a las necesidades actuales y futuras del consumidor. Como socios tecnológicos del sector de la automoción, en MotorK creen que el avance del sector no puede basarse en perseguir las tendencias a cualquier precio. La innovación y los avances tecnológicos deben estar al servicio de la creación de valor para los clientes, ya sean distribuidores de automoción o clientes finales. Tenemos que seguir invirtiendo en la investigación de formas de mejorar la experiencia del cliente de automoción y hacerla lo más personalizada posible, donde y cuando los clientes la requieran.
