El estudio Automotive Aftermarket Pulse. The big squeeze: How cost pressures are driving change in the automotive aftermarket, de Roland Berger, señala que servicios como la recogida y entrega del vehículo o la cita online emergen como nuevos factores diferenciales
La posventa se encamina hacia una competencia distinta. Durante años, el precio, la rapidez y la proximidad marcaron la diferencia entre operadores. Ahora, según el estudio Automotive Aftermarket Pulse. The big squeeze: How cost pressures are driving change in the automotive aftermarket, elaborado por Roland Berger, la comodidad del cliente empieza a ganar peso como nuevo elemento decisivo.
El informe detecta que muchos talleres están empezando a introducir servicios orientados a simplificar la experiencia del usuario: recogida y entrega del vehículo, reserva online, vehículo de sustitución, servicios móviles o incluso fórmulas en las que el cliente apenas necesita pasar por el taller. La lógica es clara: cuando el precio empieza a agotarse como argumento diferencial, la experiencia gana valor.
Este giro resulta especialmente interesante para una red oficial, porque encaja con una de sus fortalezas naturales: la capacidad de estructurar procesos, estandarizar la atención y ofrecer una experiencia más completa. No se trata solo de reparar bien, sino de reducir fricciones y reforzar la relación con el cliente.
Europa lidera el avance de los servicios de conveniencia
Según el estudio, EMEA se sitúa a la cabeza en la implantación o previsión de servicios como recogida y entrega o prerreserva, y los talleres urbanos son los más avanzados en esta evolución. El informe añade que más del 40% de los talleres encuestados aún no ha dado prioridad a estos servicios, lo que revela que el recorrido sigue siendo amplio.
Para el concesionario, esta es una oportunidad concreta: diferenciar la posventa no solo por conocimiento técnico, por relación con la marca o por uso de recambio OE, sino por facilidad de uso. En un cliente cada vez más exigente y con menos tiempo, la conveniencia empieza a convertirse en una variable comercial.
La confianza del taller sigue siendo decisiva, también frente al online
El estudio aporta además otro dato relevante. Aunque la compra online de recambios avanza con fuerza en B2B, en el ámbito del consumidor final su evolución es más ambivalente. A nivel global, la compra online pierde algo de impulso y una parte relevante de quienes ya han comprado online asegura que no repetiría. En España, un 24% ha comprado online y volvería a hacerlo, un 13% ya lo ha hecho pero no repetiría, un 35% no lo ha hecho aún pero se lo plantea y un 28% lo descarta.
Aquí conviene distinguir bien.
El auge del canal online no implica automáticamente una pérdida de valor del concesionario. De hecho, el estudio indica que la confianza en el taller sigue siendo la principal razón por la que muchos consumidores no compran recambios por internet. Es decir, aunque las piezas IAM o las opciones de precio bajo ganen visibilidad en canales digitales, el cliente sigue necesitando un profesional de referencia que le aporte seguridad, instalación y garantía.
La clave para la red oficial no está en competir contra internet en sus propios términos, sino en combinar mejor confianza, servicio, comodidad y propuesta de valor. Ahí puede estar una de las grandes palancas de crecimiento de la posventa oficial en los próximos años.
