Un estudio de Salesforce revela que el 88% de los compradores españoles tienen en cuenta la experiencia de compra en el concesionario en el momento de la compra.
La vuelta a la presencialidad ha supuesto un nuevo reto para los concesionarios a la hora de combinar la experiencia en el terreno offline y el online. Tal y como informa el estudio de Salesforce, el 60% de las interacciones de los usuarios con las marcas siguen siendo online. Por lo tanto, esta modalidad no puede pasar desapercibida y se debe mantener a lo largo del tiempo. De hecho, según el último estudio de Salesforce, la experiencia de compra en el concesionario es igual de importante que el propio producto para los clientes.
De tal forma, el concesionario ha de pensar cómo retiene al consumidor final en el contexto final ofreciéndole una gran experiencia durante su visita, ya sea online o física. Pero, además, valores como la confianza siguen siendo elementos importantes para el consumidor en las circunstancias actuales. Por ejemplo, el 86% de los españoles opinan que la confianza es más importante en tiempos de cambio como los que vivimos.
El estudio también pone de relieve la poca fidelidad de los consumidores tras la pandemia. Indican que el 75% asegura haber cambiado de marca durante el último año. Los motivos principales son:
- Encontrar una mejor oferta con un 74%.
- La calidad del producto con un 55%.
- Y, por último, el servicio al cliente representado por un 52%.
La confianza es esencial en los modelos B2B
Por otro lado, la nueva realidad post-pandemia ha afectado a las compras B2B. Al hilo del estudio de Salesforce que estamos analizando, cabe destacar que el 78% de los clientes empresariales de España han probado nuevas formas de comprar desde el año 2020. Otro factor que nos invita a tratar de adaptar la experiencia de compra en el concesionario.
Sin embargo, en el terreno profesional las interacciones presenciales son superiores a las digitales. Apenas el 55% prefiere conectar con otras empresas de manera digital. Por otro lado, en lo que respecta a los medios de comunicación, el más utilizado en el canal B2B es el teléfono con un 98%, seguido del email con un 96% y el trato presencial con un 89%.
En definitiva, la confianza es el aspecto que más valoran los clientes tanto particulares como empresariales consiguiendo un 88% en el estudio de Salesforce.
