La tecnología ayuda a la generación de leads, pero por sí sola no es suficiente, y es ahí donde entra el marketing conversacional.
Todos podemos confirmar que los años anteriores han sido clave para la digitalización en muchos sectores. Llamaba mucho la atención ver a principios de 2020 estudios que daban datos como que la gran parte de las webs no estaban adaptadas para dispositivos móviles, aunque se sabía que más de la mitad de las compras se iniciaban desde un móvil. O que a pesar de que se estima que un usuario pasa en torno a 10h informándose sobre vehículos online, una gran cantidad de webs no contaban con funcionalidades básicas de un portal moderno y muy pocas con un chat de contacto.
Con todo lo ocurrido los años anteriores se ha puesto aún más en manifiesto que la digitalización y la tecnología son claves para el desarrollo del negocio para cualquier sector, independientemente del tipo de producto o servicio. Pero, ¿Qué es digitalizarse? No hay que confundir tener presencia online con digitalizarse. Digitalizarse es rediseñar nuestra estrategia y modelo de negocio, poniendo en el centro al consumidor a través de herramientas digitales.
Y para esto es muy importante la tecnología ya que cada vez la tenemos más a mano con todas las ventajas que nos ofrece de segmentación, disponibilidad y rapidez. Por ello, debemos aprovecharla, aunque hay que tener en cuenta los inconvenientes que puede tener pero, sobre todo, debemos tener muy claro que la tecnología ayuda a la generación de leads, pero por sí sola no es suficiente, y es ahí donde entra el marketing conversacional.
Pero, ¿qué es el marketing conversacional?
Según explican desde eKonsilio, el marketing conversacional se basa en responder a la pregunta: ¿cómo puedo recibir a mis prospectos online? Nos resultaría impensable que un cliente potencial se pasease por nuestro concesionario sin que nadie le salude, le atienda o le ayude. En el mundo digital esto es lo que pasa: nuestros clientes pasan por el showroom sin que nadie les reciba, y esto es lo que el marketing conversacional quiere eliminar.
Además, este marketing nos ofrece grandes ventajas como que permite reforzar la relación entre el cliente y la marca, aportando cercanía y confianza. Además, nos permite mejorar la experiencia de cliente y la imagen de nuestra marca y fomenta la conversión entre otras muchas cosas. En definitiva, aporta el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento adecuado.
Y eso lo podemos conseguir implantando herramientas y medios de comunicación innovadores. Como pueden ser los chatbots, los chats en vivo (ya sea con los comerciales propios de la concesión, personal interno o consejeros especializados que ofrecen diferentes soluciones), mensajería por messenger o whatsapp, módulos de llamada o de videoconferencia…
No todas las herramientas valen para todas las empresas ni es necesario implantar todas a la vez. Cada empresa debe seleccionar con criterio qué herramientas implantar, y un criterio para elegir la herramienta es: ¿quién va a responder? Vamos a utilizar inteligencia artificial, personas o un híbrido entre ambos.
Sean cuales sean las herramientas seleccionadas, todas tienen en común que hay una interacción con el usuario en tiempo real. Los formularios de contacto o respuestas automáticas no significa hacer marketing conversacional.
¿Y por qué humanizar la estrategia digital?
La respuesta es sencilla: a la gente nos gusta la interacción humana. Es cierto que cada vez las herramientas de inteligencia artificial son más elaboradas, tienen un proceso de aprendizaje más preciso y responden en segundos, pero nada sigue siendo tan cualitativo como una conversación con personas. A través de una llamada o de un chat en vivo se puede sacar muchísima más información de la que nos daría un formulario de contacto o un chatbot.
Humanizar nuestra estrategia digital aumenta las ventas de vehículos. A través de las conversaciones con humanos tenemos más información personalizada sobre el cliente, de sus necesidades y requerimientos. Esto permite hacer una mejor calificación de los leads, crear una relación estrecha con el cliente y lo que es más importante, permite a nuestra fuerza de ventas centrar sus esfuerzos en aquellos prospectos que son más interesantes.
Una estrategia humanizada puede ser más costosa, pero genera finalmente una tasa de conversión lead – venta superior. “Si no podemos aportar valor en un punto, es mejor externalizar”. Es decir, si la humanización de la comunicación nos genera costes elevados o descentra a nuestra fuerza de ventas, miraremos si podemos externalizar.
Si quieres saber más sobre las soluciones de marketing conversacional de eKonsilio, pincha aquí: https://www.ekonsilio.fr/live-chat-espana/ .
