La calidad de servicio y la atención del asesor, puntos críticos en la experiencia del cliente de la posventa

J.D. Power ha analizado a través del Estudio del Índice de Servicio al Cliente las opiniones del cliente sobre el mantenimiento de su vehículo.

En el contexto actual, concesionarios y talleres luchan por ofrecer al cliente la mejor experiencia de compra. La exigencia del consumidor es cada vez mayor acostumbrado a la excelencia ofrecida por los grandes players. Una encuesta realizada por J.D. Power ha analizado las opiniones del cliente sobre el mantenimiento de su vehículo. Concluyen que la calidad de servicio y la atención del asesor son puntos críticos en la experiencia del cliente de la posventa.

Tal y como recoge Autocasion, este informe ha analizado las respuestas de más de 67.000 propietarios y arrendatarios de vehículos entre 2019 y 2021. Señalan que para los clientes estadounidenses, los aspectos más críticos del proceso de servicio del concesionario son, por orden: la calidad del servicio, el asesor de servicio, la recogida del vehículo, las instalaciones de servicio y el inicio del servicio.

Por otro lado, la investigación también pone de relieve la importancia que da el cliente al concesionario oficial para realizar sus operaciones. “La mayoría de los encuestados aprobaba que el concesionario se encargara de un trabajo de reparación complejo en su vehículo, en lugar de ir a un taller de terceros”, señalan.

Una tendencia que va en aumento a medida que los concesionarios se apoyan más en la tecnología y utilizan nuevas formas de comunicación con el cliente como el uso de fotos o vídeos.

Sin embargo, la satisfacción no es tan alta cuando se trata de un vehículo eléctrico. Señalan que “los concesionarios no están cumpliendo las expectativas de los clientes” en cuanto a coches eléctricos. “Hay dos razones principales: hay menos técnicos cualificados para trabajar con coches eléctricos y la disponibilidad de piezas es peor que la media, lo que hace que los tiempos de espera sean más largos”, señalan desde J.D. Power.

La importancia de los comentarios

IPSOS ya analizó recientemente 56.000 valoraciones dejadas por los españoles en 2021 en cinco redes de talleres. Concluyó que solo 1 de cada 10 de los comentarios en Google hacen referencia a la factura. De lo que hablan más los españoles en Google cuando van al taller es de personas. En concreto, un 38% de los comentarios gira en torno a los profesionales de la reparación, a los que puntúan con un 3,9 sobre 5, es decir, cerca del notable.

Y, ¿qué factores valoran más de los empleados? Lo más comentado suele ser la profesionalidad (32%) y la amabilidad (25%). Datos que ponen de relevancia que el trato humano es fundamental para el cliente en el taller, que busca no solo que le resuelvan el problema, sino que se lo hagan fácil.

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