El consumidor digital exige inmediatez, transparencia y personalización. ¿Están los concesionarios preparados para este nuevo paradigma?
En la era digital, el cliente ha evolucionado. Acostumbrado a la inmediatez, la personalización y la ausencia de fricciones que ofrecen plataformas como Amazon, el consumidor actual llega al concesionario con expectativas mucho más exigentes. Este fenómeno, conocido como la ‘Amazonización’ del cliente, está redefiniendo las reglas del juego comercial.
Según el Estudio Global del Consumidor de Automoción 2025 de Deloitte, los compradores valoran por encima de todo la transparencia en el proceso, la experiencia digital y la posibilidad de comparar opciones desde casa. De hecho, un 67% de los consumidores en España afirma que preferiría realizar todo el proceso de compra de su próximo vehículo de forma online si tuviera las garantías adecuadas.
Ante este cambio de paradigma, los concesionarios deben dejar de ser únicamente puntos de venta para convertirse en centros de experiencia omnicanal. El cliente no solo busca información, sino asesoramiento, empatía y confianza. Por ello, la transformación digital del concesionario no debe centrarse exclusivamente en tecnología, sino en rediseñar la experiencia del usuario: tiempos de espera, claridad de la información, respuesta inmediata, y coherencia entre lo que se promete online y lo que se cumple en el punto físico.
Ejemplos como el de Hyundai, que anunció su alianza con Amazon para vender vehículos directamente en EE.UU., han encendido las alarmas en la distribución tradicional. Pero más que una amenaza, puede verse como un espejo donde mirar las fortalezas del sector: cercanía, posventa, trato humano y conocimiento del producto.
La clave estará en combinar lo mejor del canal digital (eficiencia, personalización, automatización) con lo mejor del trato físico (relación, seguridad, fidelización). Para ello, es imprescindible invertir en herramientas CRM avanzadas, formación comercial especializada y plataformas de venta integradas. La experiencia digital del cliente no debe terminar en el configurador web: debe continuar sin fisuras en el concesionario.
En definitiva, el concesionario del futuro no compite solo por precio o producto, sino por experiencia. Y en esa carrera, quien mejor sepa leer y adaptarse a las expectativas del nuevo consumidor será quien consolide su liderazgo comercial en la próxima década.
