El 79% de los compradores sigue prefiriendo acudir al concesionario para cerrar la adquisición, según EY, que insta al sector a desplegar estrategias omnicanal más integradas
En un contexto marcado por la transformación digital de la automoción, el informe técnico EY Highlights Automotive 2025 revela un hallazgo clave para el futuro de la red comercial: el canal físico sigue siendo decisivo en la toma final de decisiones de compra. Aunque el 81% de los compradores utiliza canales online para informarse, el 79% opta finalmente por cerrar la compra en el concesionario.
Este dato, extraído del estudio “EY Mobility Consumer Index 2024” citado en el informe, desmiente las previsiones más agresivas sobre el fin del modelo presencial y confirma que el punto de venta sigue siendo esencial en la experiencia de cliente. Lejos de desaparecer, el papel del concesionario se transforma, reforzando su dimensión como espacio de validación, confianza y acompañamiento humano.
Omnicanalidad real: el nuevo reto comercial
El informe señala que la coexistencia de canales digitales e infraestructuras físicas no es una contradicción, sino una oportunidad. El cliente inicia su viaje online, pero acude a la red comercial para experimentar, contrastar, negociar y cerrar. Esto obliga al conjunto del sector a replantear sus estrategias de presencia y servicio, integrando ambos entornos de forma fluida.
“Ya no se trata de elegir entre web o concesionario. El consumidor espera una continuidad total entre ambos. Esto implica CRM integrados, procesos digitales eficaces y formación continua del personal de venta”, recoge el documento entre sus propuestas.
Redefinición del punto de venta como espacio de experiencia
Además de mantener su peso en la decisión final de compra, el concesionario debe evolucionar hacia un nodo de relación continua con el usuario. Según el informe, “el punto de venta ya no es solo un lugar para vender vehículos, sino un espacio de contacto experiencial, fidelización, activación de servicios y personalización del acompañamiento”.
En ese sentido, se identifica una tendencia clara: el canal físico no pierde relevancia, pero sí cambia su rol. Ya no basta con vender productos: se trata de activar servicios de valor añadido, asesorar sobre electrificación, gestionar entregas conectadas o resolver dudas sobre tecnologías digitales. Todo ello exige nuevas capacidades operativas, tecnológicas y humanas en los equipos de venta.
El cliente espera coherencia y simplicidad
El informe subraya que, en un mercado con creciente oferta y complejidad técnica, el usuario valora claridad, simplicidad y confianza. Y es precisamente el equipo de los concesionarios quien debe desempeñar ese papel de facilitador experto. La capacidad de traducir opciones tecnológicas a lenguaje real, resolver barreras psicológicas y acompañar el proceso de compra con rigor será una ventaja competitiva clave.
En palabras de los autores, “la tecnología es fundamental, pero el valor humano sigue siendo irremplazable”.
Conclusión: integración, no sustitución
Los datos recogidos por EY muestran que el auge digital no elimina el canal físico, sino que lo redimensiona. La estrategia ganadora será aquella capaz de combinar herramientas digitales de captación y personal humano experto en cierre y fidelización. En este equilibrio, los concesionarios tienen una oportunidad para reafirmar su papel, evolucionar su propuesta de valor y adaptarse a una automoción cada vez más conectada, pero no menos humana.
