El cliente de la posventa debe estar en el centro de tu estrategia

La mesa redonda del III Observatorio de la Posventa organizado por Faconauto dejó varias conclusiones interesantes sobre el papel de los servicios posventa y los concesionarios en este nuevo entorno

Irene Castelanotti, directora de marketing Europa en CDK Global; Elvira Llorens, directora de operaciones de MSX International; Arturo Menac, jefe de marketing y comunicación externa de Total; y Begoña Luján, responsable de posventa de Caetano Cuzco Algete, participaron en la mesa redonda del III Observatorio de la Posventa, en la que el tema principal fue ‘El cliente de la posventa está en el centro (ahora más que nunca)’.

La charla, que estuvo moderada por Montse Martínez, secretaria general de ANCOPEL, sirvió para que todos los participantes expusieran su punto de vista y experiencia sobre el sector en los últimos meses. Todos coincidieron en que la situación vivida ha llevado a unos cambios en los hábitos de consumo. “Se ha producido una aceleración brutal de la digitalización”, quiso resaltar Elvira Llorens. En este contexto, Llorens destacó la importancia de saber modular las nuevas herramientas por parte de los concesionarios escuchando siempre al cliente y la importancia de formar al equipo para la integración de estas herramientas.

Arturo Menac habló de la oportunidad para revisar los procesos, optimizarlos e integrar esas herramientas en ellos, “que no se queden en la mera instalación”. Además, destacó que ningún concesionario está fuera de este proceso, “siempre se pueden dar pasos y tener voluntad de orientación al cliente. Las herramientas son para todos”.

Por su parte, Irene Castelanotti, hizo hincapié en la importancia de que el cliente perciba que toda la tecnología esté integrada. Los puntos clave a seguir para ella son: “diversificación, atención al cliente e integración”.

Actitud y ganas

Por último, Begoña Luján profundizó en esas nuevas tecnologías: “hay que encontrar herramientas para que el cliente se sienta seguro, que sean sencillas, fáciles de usar, para así revisar con los clientes cómo se lleva a cabo este nuevo proceso”. En cuanto a la situación de los concesionarios, Begoña destacó que “esta situación nos ha obligado a ir muy rápido, pero no podemos parar, hay que aprovechar este momento”. Quiso, además, resaltar que no es necesario ser un grupo grande, “es un tema de actitud y ganas”.

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