¿Te has planteado alguna vez cómo es de decisiva una reseña en el proceso de compra de un vehículo?
La construcción de una marca sólida ya no depende únicamente de una buena gestión en el punto de venta, las relaciones con los clientes deben ser también trabajadas y cuidadas en un entorno online. La imagen virtual del concesionario, construida a través de las opiniones de los usuarios, se constituye como un elemento clave en el proceso de compra. Para la decisión final, los compradores potenciales recurren a fuentes online para buscar información acerca del vehículo y realizar un análisis detallado y en más de un 90% de los casos los resultados de la búsqueda son grandes condicionantes en el momento de la compra. Por ello, contar con una buena reputación se vuelve algo indispensable en este punto.
LAS RESEÑAS NEGATIVAS, UN PROBLEMA A LARGO PLAZO
Se ha demostrado que las reseñas positivas pueden incrementar la confianza y la credibilidad de una marca, traduciéndose en un aumento de las ventas y una mayor fidelización de los clientes. Mientras que una opinión desfavorable puede representar una disminución significativa de las ventas y una erosión de la confianza y la reputación empresarial incluso mucho tiempo después de ser publicada. De hecho, nuestro cerebro está programado para procesar más a fondo las emociones negativas: las experiencias negativas permanecen en nuestra mente y desencadenan una respuesta emocional más intensa.
Gestionando las reseñas negativas a tiempo, se puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel, e incluso en un defensor de nuestra marca.
LOS CLIENTES NO SIEMPRE DEJAN OPINIONES Y ES MÁS PROBABLE QUE LO HAGAN CUANDO ESTÁN INSATISFECHOS
Pese al gran peso de las opiniones en el proceso de compra de la mayoría de los compradores potenciales, dejar una opinión no se presenta como una actividad tan espontánea y frecuente como cabría esperarse, y es que es más probable que se dé sobre todo ante experiencias negativas.
LA INTEGRACIÓN DE HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN, LA SOLUCIÓN PARA LOS CONCESIONARIOS
Para conseguir lidiar con este problema, los profesionales de la automoción deben integrar herramientas específicas diseñadas para automatizar la recopilación de opiniones de diferentes fuentes, organizarlas y analizarlas y proporcionar información en tiempo real sobre el rendimiento de la empresa.
Estas herramientas permiten a los concesionarios conseguir un control total sobre la recopilación y gestión de reseñas, además, también ofrecen otras funcionalidades que hacen posible un análisis de los puntos fuertes y débiles de la empresa, realizar seguimientos de la actividad de la competencia, así como detectar nuevas oportunidades de negocio. MotorK ha realizado un estudio interno con su solución de reputación, FidSparK, y el resultado ha sido que los concesionarios que usan esta solución multiplican hasta 32 veces su retorno de inversión.
Cuando hablamos de reputación y confianza, los concesionarios no deberían dejar nada al azar.
