Gestionar la opinión de los clientes de manera adecuada repercute en la reputación de tu concesionario.
Con la digitalización, además de mejorar la visibilidad de los negocios en el terreno online, la cantidad de reseñas de clientes ha ido en aumento. Este aspecto es algo que no se puede evitar y, por lo tanto, es imprescindible conocer las claves para manejar una mala reseña hacia el concesionario. Porque una opinión positiva nos sirve de ayuda a la hora de impulsar la marca y conseguir nuevos usuarios, pero cuando se trata de una opinión negativa debemos actuar con un plan previamente establecido.
Claves para gestionar una mala reseña hacia el concesionario
- De todo se aprende. Tómate la reseña negativa como una crítica constructiva y pide disculpas al usuario. Así mostrarás profesionalidad en la atención al cliente y un trato cordial y calmado.
- Gestiona la reputación de tu concesionario. En función del tamaño de tu concesionario sería conveniente crear un departamento encargado de controlar la evolución de la marca en Internet para, en caso de ser necesario, actuar con conocimientos previos.
- No es necesario responder siempre. Puede ocurrir que aparezcan los “haters”, usuarios que se dedican a dejar reseñas negativas en cualquier negocio. Por eso es necesario evaluar las malas reseñas de modo que sepas si afecta a tu concesionario de manera directa para, entonces, hacer un seguimiento.
- Entiende el origen. En lugar de enfocarte solamente en la parte negativa estudia lo que ha fallado para ponerle remedio. Analiza la mala reseña hacia el concesionario como una oportunidad para mejorar.
- Hazte responsable de tus errores. No intentes evitar el problema. En este caso lo que debes hacer es asumir las culpas y demostrar humildad. La mejor forma de conseguirlo es siendo claro en el mensaje y conciso a la hora de disculparte. Así podrías llegar incluso a convertir la mala reseña hacia el concesionario en una positiva.
- Cuando respondas, hazlo de manera profesional. Las reseñas son una de las principales puertas de entrada de los usuarios en cualquier concesionario, en especial las negativas. De ahí que la respuesta tiene que estar perfectamente redactada para que no tenga otras interpretaciones.
