A menudo pensamos que el servicio de atención al cliente queda en un segundo plano, pero sí se trabaja correctamente puede ser de gran ayuda para aumentar las ventas.
Según el informe End-to-Endless Customer Service elaborado por Accenture, las empresas que perciben la atención al cliente como una oportunidad para crear valor para sus clientes, generan más ingresos. Hoy en día, la tecnología nos permite monitorizar muchos servicios y sacar conclusiones anticipadas gracias a las predicciones y la gran cantidad de datos almacenados. De esta manera, el servicio al cliente es mucho más personalizado y se logra aumentar la satisfacción con la marca.
Siguiendo con el estudio, la muestra estaba formada por más de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente en sus negocios o relacionados con ella y 16.700 consumidores presentes en 13 países y 14 sectores. Una cantidad razonable para poder sacar conclusiones.
¿Cuáles son las oportunidades que podemos extraer del servicio de atención al cliente como fuente de valor?
Predicción
Hacer uso de la predicción en la atención de los consumidores es importante para reducir el número de consultas que recibe una marca a lo largo del día. Si conocemos qué necesita el usuario durante el proceso de compra con antelación, podemos resolver su duda antes de que se produzca. El resultado de este informe fue que el 75% de los clientes B2B y el 66% de los clientes B2C consideran que la proactividad en este servicio es importante, pero no se aplica eficazmente.
Personalización
Otro de los factores que se deben potenciar a la hora de ofrecer este servicio es la personalización. Los clientes valoran la atención que reciben y que, además, consiga maximizar el valor de sus productos.
Proceso de innovación
¿Y si los responsables de atención al cliente en las empresas estuvieran involucrados en el proceso de innovación de los productos? De esta manera se consigue entender de principio a fin todas las necesidades de los usuarios y adaptar la oferta a la demanda.
Situar al cliente en centro siempre es buena opción
Como ya hemos visto en este informe, los avances de la tecnología nos permiten automatizar muchos procesos, pero no debemos olvidar la atención personalizada. Cada caso es diferente y debe ser tratado como tal. También hay que diferenciar si se trata de una compra racional, impulsiva o sugerida porque dependiendo de cada una de ellas, el proceso de compra será más o menos rápido. En el caso del sector de la automoción claramente hablamos de compra racional y aquí es donde entran en juego todas las oportunidades que hemos señalado en el punto anterior.
Recuerda, si pones en valor la atención al cliente en tu negocio, ¡triplicarás tus ingresos!
