Un estudio de Urban Science revela que el 72% de los distribuidores cree en la eficacia de sus procesos de venta, aunque todavía existe resistencia a delegar el seguimiento comercial en herramientas basadas en inteligencia artificial
La transformación digital sigue avanzando en la distribución de automóviles, pero la confianza en la inteligencia artificial aún tiene límites claros dentro de los concesionarios. Un nuevo informe elaborado por Urban Science en colaboración con Harris Poll pone de manifiesto que los distribuidores mantienen una elevada confianza en sus equipos comerciales tradicionales, especialmente en la gestión y conversión de leads, mientras observan con cautela el creciente papel de la IA en el seguimiento de clientes potenciales.
El estudio, realizado entre 252 directivos de concesionarios franquiciados en Estados Unidos, concluye que el 72% de los encuestados se siente “muy” o “extremadamente” confiado en la capacidad de sus equipos de ventas para convertir oportunidades comerciales en entregas efectivas. Además, el informe confirma que el concesionario físico sigue siendo el canal preferido para la compra de vehículos, ya que nueve de cada diez compradores estadounidenses continúan eligiendo el punto de venta tradicional frente a opciones completamente digitales.
La rapidez en la respuesta, clave para la conversión
Uno de los aspectos más relevantes del informe es la importancia que los clientes otorgan al tiempo de respuesta. Según el análisis, el 82% de los consumidores considera “importante” o “muy importante” recibir un seguimiento rápido tras mostrar interés por un vehículo, mientras que el 72% espera una respuesta del concesionario en menos de 24 horas.
En este contexto, el 75% de los concesionarios asegura contactar con el lead en menos de cinco minutos desde la recepción de la consulta. Sin embargo, los distribuidores también reconocen importantes debilidades en sus procesos comerciales. Entre las principales limitaciones detectadas destacan la falta de información en tiempo real sobre ventas perdidas y la inconsistencia en el seguimiento de oportunidades, aspectos señalados por el 38% y el 34% de los encuestados, respectivamente.
La IA gana presencia, pero no confianza
Aunque las soluciones basadas en inteligencia artificial comienzan a abrirse paso en el retail de automoción, la mayoría de los concesionarios todavía prefiere confiar el contacto comercial inicial a sus equipos humanos. Solo el 14% de los distribuidores afirma confiar en herramientas de IA para realizar el seguimiento de leads, frente al 57% que deposita esa responsabilidad en sus propios vendedores.
El informe apunta a que el principal reto no está únicamente en automatizar procesos, sino en mejorar la capacidad de los concesionarios para interpretar el comportamiento del cliente y detectar cuándo una oportunidad comercial se está perdiendo. De hecho, el 74% reconoce no estar plenamente satisfecho con su capacidad para identificar cuándo un lead abandona el proceso de compra.
Eric Demont, director global de soluciones para concesionarios de Urban Science, explica que los distribuidores consideran prioritario mejorar su ratio de conversión entre leads y ventas. Para ello, considera imprescindible disponer de una visión más clara sobre las razones que explican tanto los éxitos como las pérdidas comerciales.
El estudio refleja así un momento de transición para la distribución de automóviles: los concesionarios reconocen el potencial de la inteligencia artificial para optimizar procesos y obtener mayor inteligencia comercial, pero siguen considerando que la relación humana continúa siendo decisiva en la experiencia de compra y en la conversión final del cliente.
