Solo dos de cada diez concesionarios tienen en cuenta la experiencia digital del cliente 

El uso de los canales digitales y el conocimiento del cliente son fundamentales para afrontar la transformación del sector .

TÜV SÜD se ha basado en el Índice de Digitalización de los Concesionarios, realizado el año pasado, para presentar en el Congreso Faconauto las claves para cubrir con éxito las expectativas del cliente digital. En base a ello, informan que solo el 19,05% tiene en cuenta la omnicanalidad que reclama el cliente.

“Si queremos satisfacer las demandas de este nuevo perfil de clientes, una de las claves será aplicar una visión 360º. Debemos tener en cuenta que el cliente reclama un servicio 24/7, a cualquier hora y momento del día. Además buscan una mayor transparencia de precios y acceso a la mayor cantidad de información posible”, explica Laura Díaz, responsable de proyectos de digitalización en el sector de la automoción de TÜV SÜD en España y Portugal.

Explican que los concesionarios son conscientes de la importancia de la digitalización pero que no saben qué paso dar primero. “Lo primero que se debe hacer es replicar en los canales online la experiencia que tiene el cliente en los canales físicos. Transmitir la Imagen de Marca, la calidad y la filosofía propias del concesionario. Esto se consigue cuidando los activos digitales del concesionario (webs, publicaciones de vehículos y redes sociales)”, aclara Díaz. 

La imagen digital y la gestión de leads

A la hora de trabajar la imagen digital del concesionario “tendremos que analizar el uso de los activos digitales. Es de vital importancia adaptarlo todo a un modelo mobile responsive para que sea accesible desde cualquier dispositivo. Por último, únicamente el 28,6 % de los concesionarios están haciendo seguimiento de las principales métricas del negocio digital, lo que es un gran error”. 

Lo siguiente es trasladar el trato que recibe el cliente de manera presencial al canal online. Gestionar los leads de una manera profesional y con gran detalle en la atención y seguimiento del cliente. “Se debe atender y gestionar las expectativas del cliente digital. Para ello, debemos analizar y adaptar los procesos de cualificación y gestión de leads del concesionario, definir patrones de comunicación y en muchos casos, incluso revisar la estructura de personal del concesionario y el modelo de incentivos”, indica.

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