Según un estudio de Google, el 60% de los compradores se pusieron en contacto con un concesionario después de ver un video relacionado con un vehículo de su interés.
Hace aproximadamente un año la pregunta era: ‘¿Quién teme a la IA?’. En aquel momento, se empezaba a hablar con énfasis sobre las asombrosas capacidades de la inteligencia artificial y cómo podían ponerse al servicio de los concesionarios de automoción. Como suele suceder en estos casos, casi todos se subieron al “carro de la IA” de una forma u otra, pero con desarrollos muy diferentes entre sí: algunos se limitaron a aprovechar la ola ofreciendo soluciones sólo aparentemente innovadoras, otros contribuyeron a difundir el pánico, esbozando escenarios catastróficos en los que las máquinas harían obsoleto al ser humano, y otros, en cambio, incorporaron esta innovación tecnológica en su estrategia de desarrollo, como palanca de creación de valor, en lugar de usarlo solo como una moda.
EL ENFOQUE GANADOR
No hace falta decir que este último enfoque es el único que realmente funcionará a largo plazo. No niego que existan importantes implicaciones éticas relacionadas con la difusión de la IA, que es importante considerar con espíritu crítico: me refiero especialmente al tema de la autenticidad de los contenidos (como el ‘deepfake’, es decir, la creación de imágenes que involucran a personajes famosos falsificados digitalmente), que además está estrechamente relacionado con el de la propiedad intelectual. Sin embargo, esto no debe representar un obstáculo para reconocer las enormes posibilidades que la inteligencia artificial puede y debe concretar en su papel de “superpoder”, apoyando a la inteligencia humana. Después de todo, no es la primera vez (ni será la última) que nos enfrentamos a previsiones más o menos apocalípticas: ‘los vehículos autónomos conquistarán nuestras calles’, ‘Uber representará el futuro de la movilidad’, ‘ya no habrá más coches en propiedad’ – sobre el papel, son innovaciones destinadas a trastocar nuestras costumbres, pero en la práctica, son menos disruptivas de lo que se pensaba inicialmente.
DE LO FÍSICO A LO DIGITAL
Si pensamos en el proceso de compra de un coche, una de las complejidades más grandes para los actores del sector es, sin duda, la de reproducir digitalmente la experiencia de la visita en el concesionario. El uso de videos en la web, la sala de exposición digital, permite crear un punto de contacto entre ambos mundos: una investigación de Google reveló que el 60% de los compradores se pusieron en contacto con un concesionario después de ver un video relacionado con un vehículo de su interés. En este caso, la IA debe permitir una producción eficiente de activos, para poder valorizar todo el parque de vehículos sin comprometer la calidad o el uso de recursos. No es casualidad que este sea el primer desafío que hemos abordado en los Tech Labs de MotorK, nuestro centro de innovación dedicado a la implementación de soluciones de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente de automoción: desarrollar una herramienta perfectamente integrada en el software de gestión de stock que permita generar en pocos clics un video de presentación de un vehículo a partir de la ficha de vehículo y la galería de fotos. No es solo un embellecimiento del sitio web o de nuestros anuncios, sino una verdadera palanca de generación de leads, que contribuye a aumentar la tasa de conversión promedio en casi dos puntos porcentuales.
ESTAR SIEMPRE PRESENTE
La segunda nota discordante está probablemente relacionada con la disponibilidad del concesionario, que para el usuario online debería ser de 24 horas al día; naturalmente, es un objetivo inalcanzable para un concesionario con un enfoque tradicional, pero se puede acercar con la ayuda de la tecnología. En otras ocasiones hemos abordado el tema del seguimiento de leads: ¿cuánto impacta la velocidad de respuesta al primer contacto en la probabilidad general de convertir un lead en un cliente? Mucho, si consideramos que un seguimiento de los leads dentro de los primeros dos minutos tiene éxito en el 70% de los casos, mientras que este porcentaje casi se reduce a la mitad si pasan más de 10 minutos. Una inteligencia artificial que haga el “trabajo sucio” por nosotros, realizando una primera cualificación básica de los leads y distribuyendo los contactos entrantes al primer agente disponible (o programando un recordatorio si no hay nadie disponible o cuando estamos fuera del horario comercial), puede automatizar una etapa del customer journey en la que la interacción humana aún no se ve como un factor clave. De hecho, sabemos que 7 de cada 10 usuarios están dispuestos a interactuar con un bot para resolver problemas simples: si la automatización se utiliza para mantener la atención de nuestro cliente potencial, la IA se convierte en nuestro asistente para que el vendedor esté en las mejores condiciones de poder marcar el gol.
ALIADA, NO ENEMIGA
Podría seguir con más ejemplos, pero el mensaje principal, después de todo, es que la inteligencia artificial puede y debe ser una aliada para trabajar de manera más fácil y mejor, contando con información más completa y estructurada. No es un jinete del Apocalipsis, ni una moda pasajera. Así lo expresa Marco Marlia, cofundador y CEO de MotorK.
