La personalización es clave para captar compradores de segunda mano

El 43 % de los consumidores son más propensos a comprar un vehículo de ocasión cuando se les presenta un vídeo.

Un elevado grado de personalización es imprescindible para captar la atención de los compradores de coches usados en Internet, según señalaron diferentes líderes del sector que participaron en la mesa redonda “Maximising Revenue Through Outstanding Customer Experience”, organizada por Assurant, especialista en garantías de automóviles.

Ben Mills, especialista en marketing digital de FOW Car Supermarket, afirmó que los vídeos están cobrando cada vez mayor protagonismo: “El vídeo es una herramienta muy importante para optimizar la experiencia del usuario. Hemos descubierto que el 43 % de los consumidores son más propensos a comprar cuando se les presenta un vídeo, y ahora lo hacemos de múltiples maneras, incluidos los vídeos personalizados para un cliente específico. Esto es especialmente importante si se trata de un coche usado, porque genera transparencia con el cliente”.

Jeremy Evans, director ejecutivo de la agencia de eCRM y redes sociales Marketing Delivery, añadió que una tendencia importante tras la pandemia había sido la mejora de las tasas de apertura y respuesta de los correos electrónicos de los concesionarios, en gran parte como resultado del aumento del número de puntos de contacto con el cliente, lo cual se traduce en mejores datos. “Ahora disponemos de un mayor número de datos y, si el material que se envía es más relevante y personalizado, los clientes se interesan más por él”.

Por su parte, Damian Tyler, director comercial y de negocio para Europa de Assurant, afirmó que esos puntos de contacto digitales suelen integrarse mejor en un formato de aplicación. “Estamos a punto de lanzar una nueva aplicación. Nuestros estudios indican que el 60 % de los consumidores que desean contratar una garantía de automóvil consideran muy importante disponer de una aplicación y un portal web para gestionar el producto durante su vida útil”.

Harsh Singh, vicepresidente asociado de experiencia de usuario y diseño de Assurant, añade: “Antes, los clientes solo se ponían en contacto con nosotros si querían hacer una reclamación, por lo que un mayor nivel de interacción a través de la aplicación es bueno para ellos, pero también para el concesionario, ya que ofrece la posibilidad de aumentar la fidelidad a la marca, la retención de clientes, mayores ingresos y, en última instancia, mayores beneficios.”

Por otro lado, Loic Perusset, director de marketing y alianzas de Samsung, ha declarado: “No trabajo en el sector de la automoción, pero supongo que ocurre lo mismo que en otros sectores: cada vez es más difícil captar la atención del público. Hay tanto ruido que hacer que tu marca y tu mensaje de marketing destaquen es muy, muy difícil. La solución clave es la personalización. Los clientes esperan ahora una mayor relevancia de los anuncios digitales y los correos electrónicos que reciben. Los mensajes deben ser menos genéricos y centrarse más en lo que realmente necesitan”.

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