La gestión de la e-reputation en la experiencia del cliente de automoción: una cuestión de confianza

Es importante que el concesionario se asegure de supervisar y gestionar sus operaciones para evitar la pérdida de ventas.

Aunque actualmente la mayoría de los consumidores siguen prefiriendo gestionar y finalizar el proceso de compra de su vehículo en el concesionario, apostando más por la vía clásica que por la online, cabe destacar que el proceso de compra se ha ido fragmentando cada vez más en diferentes puntos de contacto.

La experiencia del cliente dentro del sector del automóvil se encuentra ahora mucho más articulada y se empieza a desarrollar en momentos clave antes de la llegada del cliente al concesionario. Por tanto, es importante que el concesionario se asegure de supervisar y gestionar sus operaciones para evitar la pérdida de ventas. Esto se logra a través de un marketing de precisión, que combina la máxima personalización con la replicabilidad a gran escala.

En un contexto en el que la valoración de una marca se encuentra vinculada a la experiencia satisfactoria del usuario, la confianza puede marcar la diferencia entre ganar o perder una oportunidad de negocio, siendo esto también aplicable al sector de la automoción. Crear “confianza” se vuelve incluso algo más complejo cuando hablamos de consumo online, pero controlar su impacto en la reputación es relativamente sencillo. En la gestión de la e-reputation se pueden destacar diferentes etapas: la escucha, para interceptar todas las opiniones expresadas sobre nuestra marca, incluso indirectamente; el análisis, para organizar estas opiniones y mapear su sentimiento, es decir, el tono negativo, neutro o positivo subyacente; la recuperación, en el caso del sentimiento negativo, para tratar de convertir una experiencia insatisfactoria en una oportunidad para mejorar la relación  con ese cliente; y la incentivación para dejar una reseña, por supuesto después de haber consolidado todos los procesos dirigidos a la satisfacción del cliente.

Si bien es cierto que aspirar a una gestión perfecta en todo momento es una visión un tanto utópica, es imprescindible saber afrontar los diferentes contratiempos que puedan surgir con lucidez y con el apoyo de una estrategia de recuperación clara, preparada de antemano gracias a los datos recogidos de manera diaria a través de las interacciones con los clientes, offline y online.

Actualmente, a nivel tecnológico, disponemos de un amplio abanico de herramientas para tomar control del proceso de generación y cultivo de la confianza online. Compañías como MotorK disponen de herramientas que simplifican a las empresas la gestión de su reputación. Con la integración de la IA, estas herramientas automatizan la recopilación de opiniones, permitiendo organizar reseñas de diferentes fuentes y analizar el rendimiento del concesionario en diferentes niveles. Todo esto garantiza una mayor eficiencia en la interacción con los usuarios por parte de las empresas, reduciendo el tiempo de respuesta y ofreciendo más personalización.

Para conseguir trabajar de forma aún más precisa en la experiencia del cliente es necesario combinar estas herramientas de gestión de reputación con un CRM , así como con otras herramientas de marketing predictivo, para poder interceptar y anticiparse a las necesidades del cliente de un sector cada vez más exigente.

Según diversas investigaciones, la gestión adecuada de la e-reputation puede suponer un aumento del 10 % en el volumen de ventas de un concesionario, por lo que priorizar este aspecto se  ha convertido en algo clave para el desarrollo del negocio en todos los niveles, y ya no es algo que se pueda pasar por alto.

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