La automoción ocupa el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor, según el informe publicado por Capgemini.
El Instituto de Investigación Capgemini ha publicado su último informe, “Participando en la carrera: la Automoción se pone al día en Experiencia de Cliente”, revelando una importante brecha entre la percepción que tienen los líderes del sector automotriz y los consumidores sobre la calidad de la experiencia de cliente (CX). En un contexto donde las expectativas están definidas por niveles excepcionales de servicio en otros sectores, la automoción ocupa el noveno lugar entre los 13 principales sectores orientados al consumidor. Por contraste, los servicios de movilidad son los mejor valorados, aunque con notables diferencias según la región.
Net Promoter Score (NPS): un reflejo de la desconexión
El informe destaca una discrepancia significativa en las puntuaciones del Net Promoter Score (NPS). Mientras los ejecutivos estiman un NPS promedio de 14 para sus marcas, los consumidores lo sitúan en apenas 2, el más bajo entre los sectores analizados. Esto refleja una desconexión crítica en cómo se percibe la experiencia ofrecida frente a las expectativas reales de los clientes.
Factores clave de percepción: reputación, accesibilidad y conexión emocional
El estudio pone de manifiesto importantes brechas en tres áreas fundamentales:
- Reputación de marca: El 73% de las organizaciones consideran que es el factor principal en la decisión de compra, pero solo el 48% de los consumidores lo valora de igual forma.
- Conexión emocional: Para el 41% de los clientes es clave, pero solo el 24% de las empresas lo priorizan.
- Facilidad de uso y accesibilidad: Mientras el 76% de los consumidores buscan funcionalidades simples y fluidas en aplicaciones, interfaces de vehículos, procesos de carga y gestión de seguros, solo el 51% de las organizaciones lo consideran una prioridad.
Además, los consumidores exigen experiencias digitales de alta calidad (59%) y opciones sostenibles (51%). No obstante, apenas el 29% califica como “muy buenas” las experiencias consistentes en todos los canales.
Prioridades empresariales y desafíos
Aunque el 70% de las organizaciones encuestadas reconocen la CX como una prioridad estratégica, el informe identifica importantes desafíos:
- Menos del 17% involucran a equipos de TI en las iniciativas de CX, una desconexión preocupante en un entorno cada vez más digitalizado.
- Las iniciativas tienden a concentrarse en las fases de precompra y compra, dejando desatendidas etapas cruciales como el mantenimiento, las actualizaciones y la reventa.
El 57% de los consumidores insatisfechos con el servicio posventa planean cambiar de marca en los próximos 6 a 18 meses, evidenciando la necesidad de atención integral durante todo el ciclo de vida del cliente.
