La COVID-19 y la experiencia de compra del cliente en el concesionario: ¿aprueban los distribuidores en satisfacción?

Según datos del estudio internacional elaborado por JD Power en 2020, la mayor parte de los compradores de vehículos han cambiado su proceso de compra por el impacto de la pandemia.

En un contexto como el actual es de sobra conocido que los consumidores han cambiado su forma de comprar vehículos y de relacionarse con el concesionario. ¿Pero están satisfechos los consumidores con esta nueva realidad? Un estudio internacional elaborado por la consultora JD Power ha analizado si los clientes están satisfechos con su experiencia de compra en el concesionario tras el impacto de la COVID-19.

En primer lugar, el análisis asegura que la mayoría de consumidores han cambiado su forma de comprar vehículos tras el impacto de la pandemia. Esto se traduce en una mayor predilección por el canal digital y por la elección de otros segmentos de coches debido a la crisis social y económica generada.

Un dato revelador, de acuerdo con el estudio, es que el 44% de los compradores online seleccionan el vehículo exacto que desean en el catálogo web del concesionario. Esta cifra representa un aumento de 13 puntos porcentuales desde enero de este año. Casi uno de cada cuatro compradores asegura que su experiencia de compra online positiva durante la pandemia, provocará que de cara al futuro visite menos la concesión y apueste por el canal digital.

Otro hallazgo clave es que los compradores que completaron la mayor parte de su “papeleo” de forma online, se encuentran entre los clientes más satisfechos. En concreto, 35 puntos más satisfechos que entre los que no completaron de forma digital. Además, los clientes también aumentan su satisfacción respecto a la comunicación virtual. “Estos datos ilustran que el canal online seguirá siendo importante tras el impacto de la pandemia”, explica JD Power.

Los factores que más valoran los clientes en su proceso de compra

El estudio basa la satisfacción del comprador actual en seis factores: proceso de entrega (28%); personal del concesionario (21%); negociación del precio (19%); finalización de trámites (19%); instalación de concesionario (10%); y sitio web del concesionario (4%).

“Las tendencias actuales son efectos duraderos que hacen imperativo que los distribuidores intensifiquen sus ofertas digitales para seguir siendo competitivos”, explican desde la consultora.

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