Las nuevas expectativas del consumidor empujan a la red comercial a una transformación urgente.
Según el Global Automotive Outlook 2025 de Fitch Ratings, el concesionario tradicional está en proceso de reinvención. El consumidor actual exige una experiencia digital fluida, completa y personalizada. Ya no basta con una exposición física impecable: el cliente espera iniciar, gestionar y concluir la compra de su vehículo desde el móvil.
Fitch señala que los compradores —especialmente los menores de 45 años— priorizan la simplicidad y rapidez en el proceso de adquisición. La posibilidad de comparar modelos, personalizar acabados, calcular financiación, recibir una valoración de su vehículo usado y formalizar el contrato sin acudir al punto de venta se ha convertido en una exigencia básica en 2025.
El informe también resalta un aumento de la preferencia por canales híbridos: muchos clientes inician el proceso online y lo completan en la concesión, donde esperan una validación profesional y una atención que refuerce su decisión. La experiencia física debe ser complementaria, no sustitutiva, y reforzar la confianza del cliente.
Este nuevo escenario obliga a los concesionarios a invertir en CRM, herramientas de cotización online, pasarelas de firma digital y plataformas integradas con los sistemas financieros de las marcas. También se impone la necesidad de tener asesores comerciales digitales, capaces de guiar al cliente por videollamada o chat sin perder la cercanía del trato tradicional.
Fitch advierte que aquellos grupos de distribución que no se adapten a este entorno podrían ver reducida su cuota de mercado de forma rápida, en favor de operadores 100% digitales o marketplaces. Además, los fabricantes están fomentando este tipo de modelos como una vía para reducir costes y aumentar la trazabilidad del proceso de venta.
La transformación digital no es un proyecto opcional, sino una necesidad estratégica para garantizar la supervivencia y relevancia del canal concesionario en la próxima década.
