Modelos de gestión de leads

Modelos de gestión de leads en el concesionario digital

Cuando hablamos de modelos de gestión necesariamente debemos hablar de transformación digital.

En este artículo desarrollaremos el área destinada a la gestión de leads, basada en modelos de éxito, y la organización de equipos comerciales, tanto en su funcionamiento como en sus objetivos.

¿Quién atiende a los leads y cómo lo hace?

La respuesta es sencilla: el EQUIPO comercial con herramientas especializadas en la gestión de leads.

Colocamos la palabra EQUIPO en mayúsculas y negrita, porque esa es la palabra clave. El equipo debe trabajar en equipo, y para ello es clave colocar a cada individuo en su mejor posición. 

EQUIPO COMERCIAL:

  • Call Center – Cualificación de leads
  • Ventas Online – Gestión comercial de leads cualificados.
  • Ventas Tienda – Gestión comercial de clientes físicos.

La clave de una buena atención y del consumo de recursos que ello implica es saber identificar la temperatura de los leads para poder establecer en qué fase del proceso de compra se encuentran y servirnos de las herramientas que nos proporciona el marketing digital para atenderlos a todos sin ‘quemar’ a los equipos comerciales. 

FUNCIONES, KPI’S E INCENTIVOS DEL EQUIPO COMERCIAL

1. Call Center – Cualificación de leads: garantizar una atención rápida de los leads, mediante una breve cualificación, asignando la temperatura correspondiente y derivando el lead al proceso que corresponda (comercial, nurturing…). Los principales KPI’s serán el tiempo de respuesta y la calidad de la cualificación, pudiendo incorporar una remuneración variable por productividad (número de leads gestionados con éxito).

2. Ventas Online – Gestión comercial de leads cualificados: el equipo de ventas online recibirá leads previamente cualificados por el Call Center  y se encargará de trabajar con este lead desde un enfoque comercial, procurando ganar la venta, la reserva o la visita presencial. Los principales KPI’s a cubrir serán la calidad en el trato comercial, una perfecta planificación y seguimiento, reporte con el máximo detalle, identificación del vehículo por el que se ha interesado el cliente, el seguimiento posterior de la operación cuando pase al equipo de ventas de tienda, y el cierre con el estado final del lead. La remuneración variable debería incorporar los siguientes objetivos:

  • Calidad, reporte y seguimiento.
  • Cierre directo de venta o reserva.
  • Cierre de cita que acude.
  • Venta en tienda, a partir de una cita del vendedor digital.

3. Ventas Tienda – Gestión comercial de clientes físicos: el equipo de ventas “de tienda”. Está especializado y altamente formado en el trato personal y presencial con los clientes, y es por eso, por su especial capacitación para rematar este tipo de operaciones, por lo que debemos aprovechar al máximo sus virtudes. No obstante, también deben trabajar para el equipo, y será de vital importancia que devuelvan feedback al equipo de ventas online para que estos a su vez puedan gestionar debidamente las oportunidades que generaron sobre los leads, generar reportes e información de valor al equipo de marketing (otro equipo del que hablaremos otro día) y, en resumidas cuentas, garantizar que la rueda nunca deje de girar.

Evidentemente este modelo de gestión admite cualquier modificación u organización alternativa que beneficie la dinámica de equipo.

En conclusión, podemos decir que el éxito o el fracaso en la gestión de leads estará directamente relacionado con la disposición del equipo y la correcta aplicación de un modelo de trabajo optimizado y adaptado a las circunstancias de cada empresa. 

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