La experiencia del cliente en el concesionario, un desafío para las marcas

Con la transformación digital, los clientes perciben de forma distinta la experiencia de compra y mantenimiento de un coche. 

La tecnología ha transformado, en gran medida, diferentes ámbitos de nuestra sociedad. El sector de la automoción afronta un futuro donde lo digital tiene mucho que decir. En este tiempo, el cliente ha ido transformando, y lo seguirá haciendo, su forma de interactuar con el concesionario y con las diferentes marcas. Por este motivo, la experiencia del cliente se convierte en un desafío para el concesionario. 

MarketingDirecto.com celebró hace apenas unos días un debate, con profesionales del sector, para discutir acerca de la experiencia del cliente en el mundo del automóvil. En ese debate, se dio a conocer un estudio que indicaba que aunque las marcas premium son las más valoradas, su servicio oficial es el que menos cumple con las expectativas del cliente.

A partir de la anterior premisa, Francisco Palma, Communications General Manager de Toyota España, aseguró que el objetivo de los concesionarios y de las marcas debe ser ofrecer una estrategia de “multicanalidad”. “El consumidor muchas veces se despista y la marca corre el riesgo de perderlo. Hay que ser constantes y contactar a través de diferentes canales”, señaló.

Los ponentes restantes coincidieron en que las marcas y concesionarios se han actualizado en cuanto a las ventas pero que, en ocasiones, no se ha trasladado esa transformación a áreas como la posventa. Por ello, la experiencia del cliente resulta uno de los aspectos a tener en cuenta y a trabajar en los próximos años. 

Los jóvenes, un nuevo público al que dirigirse

Uno de los públicos que más valora la experiencia cuando acude al concesionario es el de los jóvenes. Algunos participantes han atribuido a la coyuntura económica la falta de conexión de las marcas del sector con las generaciones más jóvenes. 

«O nos movemos, porque nos hemos dormido, o nos pilla el toro. El gran problema es que solamente hay un funnel. No hemos pensado en que iba a venir un público nuevo con menor liquidez», ha expresado Palma. 

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