La digitalización y la comunicación multicanal con el cliente, aspectos claves para el concesionario

Así lo afirma un estudio realizado por CDK Global que analiza los puntos débiles del concesionario en este nuevo paradigma. 

Los concesionarios viven tiempos de adaptación y de transformación. La tecnología ha arrasado con los procesos de venta habituales de los distribuidores, afectando a la venta, a la comunicación, a la postventa… Por ello, la digitalización y la comunicación multicanal con cliente son aspectos claves para el concesionario. 

La compañía de soluciones tecnológicas CDK Global ha realizado un estudio europeo con más de 9.000 encuestados para testar la opinión de los compradores. Entre los encuestados se encuentran más de 1.200 españoles. El estudio apunta a que 1 de cada 4 compradores de coches en España (27,9%) no recibe noticias del concesionario después de la compra. 

Entre los que tienen contacto con la concesión después de la venta, el 15% afirma que la información que reciben no es de su interés o no les aporta nada. En cuanto a la periodicidad de contacto, el 20% recibe noticias de su concesionario una vez al año y solo el 5% de forma mensual. 

De tal manera, el análisis refleja el trabajo que queda aún por realizar con respecto a la comunicación multicanal con el cliente. Aquellos concesionarios que mantienen un contacto con los clientes suelen enviarles recordatorios propios del automóvil (40,4%), promociones en vehículos nuevos (31,2%) y consejos sobre mantenimiento de coches (14%). Solo el 10,3% de los participantes asegura haber recibido información sobre las nuevas tecnologías del concesionario. 

El teléfono, el canal de comunicación preferido por los concesionarios

Entre las formas de contacto que más utilizan los profesionales del concesionario destaca el uso del teléfono (55,1%), el correo electrónico (26,3%) y las aplicaciones móviles. Sin embargo, el punto físico sigue siendo muy importante tanto para concesionario como para cliente. El 68,4% acude al punto de venta para realizar cualquier servicio y la valoración de la visita se sitúa, mayoritariamente, entre el 4/5 (43,6%) o 5/5 (36,7%).

Con estos datos, Irene Castelanotti, Directora de Marketing para Europa de CDK Global, asegura que los concesionarios tienen que reforzar su comunicación con el cliente. Principalmente, para mejorar en aspectos reputacionales y generar una mayor confianza en los consumidores.

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