La atención al cliente tras la pandemia: el consumidor ha migrado a las redes sociales

Un 87% de los encuestados se siente confortable enviando mensajes vía redes sociales a las marcas. 

La atención al cliente se ha convertido en un punto esencial para mejorar la relación entre consumidores y marcas. Una buena atención influye de forma directa en la decisión de compra del cliente y genera una reputación positiva para el concesionario. Pero, ¿qué es lo que los consumidores buscan en este aspecto tras la pandemia? Una de las principales conclusiones de un estudio realizado por Mitto es que las redes sociales han escalado posiciones en materia de atención al cliente. 

Se han posicionado en los últimos años como un canal emergente, uno de esos lugares a los que los consumidores recurren cuando quieren lanzar quejas. Pero no solo eso sino que también es el lugar elegido por el cliente para hacer preguntas, resolver dudas y gestionar la conexión con la marca.

En líneas generales, el estudio deja los siguientes datos de interés para el concesionario:

  • Un 70% de los consumidores reconoce que usa más las redes sociales desde que comenzó la pandemia.
  • Un 58% se comunica mucho más vía entornos sociales con las marcas y empresas.
  • Un 87% de los encuestados se siente confortable enviando mensajes vía redes sociales a las marcas.
  • Un 77% asegura que ya ha conectado a través de ese espacio con una marca para pedir ayuda. De ellos, un 79% de quienes lo hicieron describe la experiencia como positiva.

¿Por qué los consumidores usan las redes sociales para conectar con los negocios? 

A la anterior pregunta, un 72% asegura que lo hace por esta vía porque le resulta más cómodo, un 61% porque es más rápido y un 50% porque la atención es más personal.

Además de ayudar en la atención al cliente, un estudio de McKinsey, consultora estratégica global, indica que los equipos de ventas que llevan a cabo acciones de social selling consiguen aumentar su ratio de ventas en un 20-25%. Pero para ello, hay que, previamente, definir una buena estrategia: objetivos, análisis, métricas y contenido. 

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