¿Internalizar o externalizar la gestión del chat en línea del concesionario? 

La externalización de este servicio puede ayudar en la gestión de la relación con el cliente y mejorar los resultados de la concesión. 

Disponer de una solución de chat en línea, ya sea WhatsApp, Messenger o live chat, en la página web del concesionario se ha convertido en un punto clave para la mejora de la experiencia del cliente. Además, este factor aporta otras ventajas como la reducción del ciclo de venta y el desarrollo de una ventaja competitiva respecto a la competencia. 

¿Internalizar o externalizar la gestión del chat en línea? 

En un primer momento, la respuesta parece simple. Nadie va a gestionar mejor el chat que nuestros propios comerciales o las personas que se han formado y seleccionado en interno para este propósito. Además, en función de la organización del concesionario, la gestión en interno puede reducir los puntos de contacto con el cliente y acelerar la conversión. 

Pero si se analiza en detalle, la respuesta no es tan simple como parece. Para tomar la mejor decisión hay que plantearse las preguntas correctas. ¿Qué horario puedo cubrir con mi personal? ¿Tengo un volumen que justifique personal dedicado al chat? ¿Puedo asignar los recursos necesarios para la gestión del chat en interno? ¿Mis comerciales o mi personal pueden compaginar la atención del chat con su trabajo diario? ¿Mi personal tiene las competencias necesarias para la gestión del chat: buena comunicación online, ortografía correcta, velocidad de respuesta, etc.? 

Desde el concesionario se debe buscar y elegir la solución que ofrezca mejores resultados y que mejor se adapte a las necesidades del mismo. Algunas veces, esta decisión puede derivar en la externalización de ciertos servicios o soluciones, siempre teniendo en cuenta la calidad del servicio y los resultados del mismo. 

¿Y si la externalización diese los mejores resultados? 

Actualmente, existen empresas en el mercado que permiten externalizar la gestión de la solución de chat. Ofreciendo no solo la tecnología, sino también un equipo disponible para la gestión y atención de los usuarios que realizan sus consultas online. 

Para que la externalización genere resultados interesantes, la solución elegida debe contar como mínimo con: 

  • Amplitud horaria. Personal disponible fuera del horario de apertura, especialmente la tarde/noche y el fin de semana. El 58% de las conversaciones en un chat en línea se producen a partir de las 18h00 y el fin de semana. 
  • Formación. Disponer de los conocimientos necesarios sobre el sector y las marcas con las que vayan a trabajar.
  • Velocidad y claridad en la comunicación y escritura. El equipo externo será, posiblemente, el primer contacto del usuario con el concesionario. La comunicación y la ortografía deben ser irreprochables. El 60% de los usuarios esperan una respuesta inmediata en el chat en línea, el personal disponible debe ser muy reactivo. 
  • Envío instantáneo de los leads generados. Transmisión en tiempo real de los datos y solicitudes de los clientes. 
  • Resultados basados en la calidad. El equipo externo no debe tener como objetivo la generación de leads, sino el acompañamiento e información del usuario, y solo en el caso de contar con un proyecto concreto, generar el lead. 

Si la solución escogida cuenta con estás características, el chat conseguirá los objetivos de acompañamiento del cliente, mejora de la experiencia, reducción del funnel de ventas, velocidad de conversión y aprovechamiento total del tráfico online de la web. 

eKonsilio ofrece una solución de chat en línea con consejeros propios que cumple con todos los requisitos para que la externalización de la gestión sea un éxito y aporte los mejores resultados. Un modelo de negocio centrado en los resultados y en la calidad de la solución ha conseguido posicionar a eKonsilio como una de las soluciones preferidas por los grupos de automoción en Francia e Italia. 

Si quieres conocer las soluciones de eKonsilio visita su web https://www.ekonsilio.fr/presentacion-soluciones/ y solicita más información.

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