Formas para obtener feedback de los clientes del concesionario y mejorar la experiencia de usuario

Escuchar a los clientes y sus opiniones aporta algunas ventajas al concesionario como una mayor fidelización, retención y satisfacción. 

El cliente es el último eslabón de la cadena en la compra de un vehículo. Su opinión y experiencia durante el proceso de adquisición marcará el éxito del concesionario y su futuro más cercano. En la actualidad, con la diversidad de canales de comunicación existentes, obtener el feedback de los compradores es más fácil que nunca. Este simple proceso no solo ayuda a resolver inquietudes sino también a mejorar procesos y servicios. 

Para que el concesionario y sus profesionales puedan nutrirse de esta importante información, existen diversas formas de conseguir de forma previa la opinión del cliente. Estas son algunas de ellas:

Los responsables de la atención al cliente

Son la fuente primaria, los que tratan directamente con los usuarios. Aunque parezca demasiado sencillo, estos profesionales pueden ser una gran fuente de ideas y nuevas tendencias. Además, ayudan a detectar amenazas y cosas a mejorar en el proceso de venta.

Encuestas

Es una de las formas más clásicas para obtener la opinión del consumidor. Días después de haber finalizado la compra, el concesionario pregunta (de forma online o física) cómo ha sido la experiencia. Esta información se debe organizar y analizar de forma periódica para poder extraer resultados interesantes. Además, se debe repensar el cuestionario para que de las respuestas del cliente se obtengan datos valiosos. 

Redes Sociales y reviews

En ocasiones no es necesario ni lanzar una encuesta para que el consumidor exprese su opinión. Muchos consumidores exponen en redes como Facebook o en las reseñas de Google cómo ha sido su experiencia en el concesionario. Es otra de las fuentes de feedback más importantes en la actualidad. 

Contacto Directo

Una forma más rudimentaria: llamar al cliente u organizar una reunión para indagar acerca de la experiencia del usuario. No hay que esperar a que el cliente se queje, en este punto la proactividad es elemental. 

Tests de Usabilidad

Por último, el concesionario también puede hacer el proceso inverso. Probar cómo es el proceso de compra más cómodo para el usuario organizando tests de usabilidad. El que más éxito tenga puede ser implementado de forma real. 

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