Con la pandemia, la lealtad y la fidelidad del cliente con el concesionario o el taller se han convertido en piezas fundamentales para la supervivencia del negocio.
Ya hemos escuchado una y otra vez que los hábitos de compra y de consumo de los clientes han cambiado de forma drástica con el impacto de la COVID-19. Es el momento de armarse de nuevas herramientas y afrontar esta nueva situación en la que poner en el centro al cliente es fundamental. Hoy en Faconauto enumeramos algunas formas de fidelizar y cuidar al cliente en el concesionario y el taller en tiempos de COVID-19.
Según los expertos en marketing, la pandemia está provocando que el cliente se lance a probar negocios y empresas distintas a las habituales tras el largo período de descomunicación con el mismo provocado por el confinamiento. Para que la fidelidad del cliente no languidezca, los concesionarios y talleres deberán seguir algunos puntos claves. Estos son los lanzados por Horizont, medio especializado en marketing:
Mejorar la experiencia del cliente en el móvil
Apuntan que durante la pandemia, el consumo de cualquier tipo de contenido a través del móvil ha crecido de forma notable. Por tanto, los esfuerzos en la comunicación digital del concesionario y el taller con el cliente se deben centrar, especialmente, en este dispositivo. Cuidar hasta el máximo detalle la experiencia del usuario a través del móvil, puede dar al taller y al concesionario más de una alegría.
Ayudar al cliente
La distribución oficial de vehículos ya ha mostrado durante toda la crisis de la COVID-19 su mejor cara: solidaridad, colaboración… Esta actitud se debe seguir manteniendo y trasladándose al cliente. Se trata no solo de orientar al comprador en el contexto actual sino también de tener una comunicación fluida avisando en todo momento de las restricciones, medidas de seguridad…
Durante el pasado Observatorio de la Posventa Oficial de Faconauto, se puso el ejemplo de ayudar al cliente que vive en zonas confinadas o con limitaciones de movilidad. “El concesionario puede utilizar su base de datos para dividir a los clientes que están más cerca del taller de los que están más lejos. Así, a los más lejanos se les puede ofrecer soluciones específicas, especialmente si existen limitaciones de movilidad”.
Medir las acciones y comprobar su éxito
Si la parte de métricas siempre ha sido importante, en la actualidad ha cogido un peso aún mayor. Concesionarios y talleres deben ser flexibles en la formas de comunicarse con el cliente y en su acciones de marketing. De esta forma, teniendo todas las métricas sobre la mesa, se sabrá con exactitud qué funciona mejor, qué puede mejorar y qué no aporta nada.
Conocer al cliente
Desde Horizont invitan a los negocios a que se introduzcan en la mente del cliente. Conocer sus necesidades y agrupar sus datos para segmentar lo máximo posible y personalizar mensajes. Además, recomiendan usar tecnología potentes como algunas herramientas que incorporan Inteligencia Artificial.
No perder humanidad
En un año tan complejo y emotivo como el 2020, la comunicación exige humanidad y sentimiento. La autenticidad del concesionario y el taller será vista como un plus por parte del cliente en la actualidad. Aún así, se advierte del peligro de saturar con mensajes de este tipo y de pecar de “oportunista” al aprovechar la crisis del coronavirus.
